Apa Itu Customer Segmentation? Pengertian, Jenis, dan Cara Membuatnya

Rangkuman

• Customer segmentation adalah proses membagi customer ke dalam kelompok berdasarkan karakteristik, kebutuhan, perilaku, atau faktor tertentu yang memiliki kesamaan.
• Customer segmentation dapat dilakukan berdasarkan demografi, geografis, psikografis, perilaku, teknologi, hingga nilai customer bagi bisnis.
• Segmentasi membantu brand memahami customer, membuat strategi marketing yang lebih relevan, menentukan target audiens, serta meningkatkan efektivitas campaign, conversion, dan retention.
• Customer segmentation yang efektif perlu menggunakan data yang relevan, memiliki tujuan yang jelas, menghasilkan segment yang dapat ditindaklanjuti, dan diperbarui sesuai perubahan customer.
• Untuk mengembangkan kemampuan menyusun strategi digital marketing berdasarkan kebutuhan audiens, kamu bisa mengikuti Kursus Social Media Marketing AI-Powered dari Digital Skola.

Apa itu customer segmentation? Customer segmentation adalah proses membagi customer ke dalam beberapa kelompok berdasarkan karakteristik, kebutuhan, perilaku, atau kondisi tertentu. 

Dalam digital marketing, segmentasi membantu brand memahami perbedaan setiap kelompok customer sehingga dapat menentukan target audiens, membuat pesan yang lebih relevan, dan menyusun strategi marketing yang lebih terarah. 

Lalu, apa saja jenis customer segmentation dan bagaimana cara menerapkannya dalam strategi marketing? Yuk simak selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Customer Segmentation?

Customer segmentation adalah proses membagi customer ke dalam beberapa kelompok berdasarkan karakteristik tertentu yang memiliki kesamaan. 

Karakteristik tersebut dapat berupa usia, lokasi, kebutuhan, minat, perilaku pembelian, hingga interaksi dengan brand. 

Tujuannya adalah membantu bisnis memahami bahwa setiap kelompok customer dapat memiliki kebutuhan dan perilaku yang berbeda sehingga strategi marketing dapat disesuaikan dengan lebih tepat.

Baca Juga: Apa Itu Leads? Pengertian, Jenis, dan Cara Mendapatkannya

Apa Fungsi Customer Segmentation dalam Digital Marketing?

Customer segmentation membantu brand memahami bahwa tidak semua customer memiliki kebutuhan, perilaku, dan preferensi yang sama. 

Berikut penjelasan fungsi lengkapnya:

1. Memahami Customer dengan Lebih Baik

Segmentasi membantu brand mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai siapa customer mereka, apa yang dibutuhkan, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan brand. 

Data dari setiap segment dapat menunjukkan pola tertentu yang mungkin tidak terlihat jika seluruh customer dianalisis sebagai satu kelompok.

Misalnya, customer yang baru mengenal brand dapat memiliki kebutuhan informasi yang berbeda dengan customer yang sudah sering melakukan pembelian. 

Perbedaan tersebut dapat menjadi dasar untuk menentukan pendekatan yang lebih sesuai.

2. Membuat Strategi Marketing Lebih Terarah

Setiap kelompok customer dapat memiliki kebutuhan dan karakteristik yang berbeda sehingga pendekatan marketing yang digunakan tidak harus sama. 

Dengan segmentasi, brand dapat menentukan strategi yang lebih spesifik untuk kelompok customer tertentu.

Misalnya, brand dapat menggunakan strategi edukasi untuk customer yang masih berada dalam tahap pertimbangan, sementara customer yang sudah sering membeli dapat diberikan penawaran yang berkaitan dengan loyalty atau pembelian berikutnya.

3. Meningkatkan Relevansi Content

Customer segmentation memungkinkan brand membuat content yang lebih sesuai dengan minat, kebutuhan, dan kondisi setiap segment. 

Dengan begitu, brand tidak perlu menyampaikan pesan yang sama kepada seluruh audiens.

Contohnya, brand dapat membuat content edukasi untuk calon customer yang masih mencari informasi dan content tips penggunaan produk untuk customer yang sudah melakukan pembelian. 

Content yang lebih relevan berpotensi membuat audiens lebih tertarik untuk melihat dan berinteraksi.

4. Meningkatkan Efektivitas Campaign

Segmentasi membantu brand menentukan audiens yang lebih spesifik ketika menjalankan campaign. 

Hal ini membuat pesan, penawaran, dan channel yang digunakan dapat disesuaikan dengan karakteristik target yang ingin dijangkau.

Dengan target yang lebih terarah, brand juga dapat mengevaluasi performa campaign berdasarkan segment. 

Misalnya, melihat kelompok customer mana yang memberikan engagement atau conversion paling tinggi sehingga strategi dapat dioptimalkan.

5. Meningkatkan Potensi Conversion

Pesan yang sesuai dengan kebutuhan customer dapat meningkatkan kemungkinan mereka melakukan tindakan yang diharapkan, seperti mengisi form, mendaftar, atau melakukan pembelian. 

Segmentasi membantu brand menghindari pendekatan yang terlalu umum sehingga komunikasi dapat dibuat lebih relevan.

Misalnya, customer yang sudah menunjukkan ketertarikan terhadap produk tertentu dapat menerima informasi atau penawaran yang berkaitan dengan produk tersebut. 

Pendekatan seperti ini dapat membantu mengarahkan customer menuju tahap conversion.

6. Mendukung Customer Retention

Segmentasi tidak hanya berguna untuk mendapatkan customer baru, tetapi juga membantu mempertahankan customer yang sudah ada. 

Brand dapat mengelompokkan customer berdasarkan frekuensi pembelian, produk yang digunakan, atau tingkat interaksi untuk menentukan komunikasi yang lebih sesuai.

Misalnya, customer yang sudah lama tidak melakukan pembelian dapat menerima komunikasi yang berbeda dengan customer yang rutin bertransaksi. 

Dengan pendekatan yang lebih relevan, brand dapat membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan peluang customer untuk tetap menggunakan produk atau layanan.

Apa Saja Jenis Customer Segmentation?

Beberapa jenis segmentasi yang umum digunakan dalam digital marketing meliputi demografi, geografis, psikografis, perilaku, teknologi, hingga nilai customer bagi bisnis.

Berikut penjelasan setiap jenisnya:

1. Demographic Segmentation

Demographic segmentation membagi customer berdasarkan karakteristik demografis yang dapat membantu brand memahami profil dasar audiens. 

Segmentasi ini cukup umum digunakan karena data demografi relatif mudah dikumpulkan dan dianalisis.

Beberapa karakteristik yang dapat digunakan antara lain:

• Usia, misalnya 18–24 tahun atau 25–34 tahun.
• Jenis kelamin, jika relevan dengan produk atau layanan.
• Pendidikan, seperti pelajar, mahasiswa, atau lulusan perguruan tinggi.
• Pekerjaan, misalnya karyawan, freelancer, atau pemilik bisnis.
• Pendapatan, terutama jika berkaitan dengan daya beli.
• Status pernikahan, jika memiliki hubungan dengan kebutuhan customer.

2. Geographic Segmentation

Geographic segmentation membagi customer berdasarkan lokasi atau wilayah tempat mereka berada. 

Segmentasi ini berguna ketika kebutuhan, preferensi, atau penawaran produk dapat berbeda berdasarkan lokasi.

Contoh karakteristik yang dapat digunakan:

• Negara
• Provinsi
• Kota
• Area tempat tinggal
• Kondisi geografis, seperti wilayah perkotaan atau pedesaan

Misalnya, sebuah brand dapat membuat campaign khusus untuk customer di kota tertentu karena memiliki toko fisik atau menawarkan promo yang hanya berlaku di wilayah tersebut.

3. Psychographic Segmentation

Psychographic segmentation membagi customer berdasarkan karakteristik psikografis yang berkaitan dengan cara hidup, minat, nilai, dan preferensi mereka. 

Segmentasi ini dapat membantu brand memahami alasan di balik pilihan atau perilaku customer.

Beberapa aspek yang dapat digunakan antara lain:

• Gaya hidup
• Minat
• Nilai atau prinsip
• Preferensi
• Kepribadian

Contohnya, sebuah brand olahraga dapat menargetkan customer yang memiliki gaya hidup aktif dan memiliki minat terhadap aktivitas kebugaran, bukan hanya berdasarkan usia atau lokasi mereka.

4. Behavioral Segmentation

Behavioral segmentation membagi customer berdasarkan perilaku dan interaksi mereka dengan brand. 

Segmentasi ini dapat memberikan informasi yang lebih dekat dengan tindakan nyata customer dibandingkan hanya melihat karakteristik demografis.

Contohnya meliputi:

• Frekuensi pembelian
• Produk yang sering dilihat
• Riwayat pembelian
• Interaksi dengan content
• Respons terhadap campaign

Misalnya, customer yang sering membeli produk tertentu dapat dikelompokkan secara berbeda dengan customer yang baru sekali melakukan pembelian. 

Brand kemudian dapat menyesuaikan komunikasi atau penawaran untuk masing-masing kelompok.

5. Technographic Segmentation

Technographic segmentation membagi customer berdasarkan teknologi, perangkat, atau platform yang mereka gunakan. 

Jenis segmentasi ini semakin relevan dalam digital marketing karena perilaku customer sangat berkaitan dengan perangkat dan channel digital yang digunakan.

Beberapa data yang dapat digunakan antara lain:

• Perangkat yang digunakan, seperti smartphone, tablet, atau desktop.
• Sistem operasi, seperti Android, iOS, atau Windows.
• Platform yang digunakan, seperti Instagram, TikTok, atau LinkedIn.
• Kebiasaan menggunakan aplikasi atau layanan digital.

Contohnya, brand dapat menyesuaikan pengalaman website atau iklan berdasarkan perangkat yang paling sering digunakan oleh customer.

6. Value-Based Segmentation

Value-based segmentation membagi customer berdasarkan nilai atau kontribusinya terhadap bisnis. 

Segmentasi ini membantu brand menentukan customer mana yang memberikan nilai lebih besar dan strategi apa yang sesuai untuk mempertahankan mereka.

Beberapa indikator yang dapat digunakan antara lain:

• Total nilai pembelian
• Frekuensi transaksi
• Customer Lifetime Value (CLV)
• Potensi pendapatan

Misalnya, customer dengan frekuensi pembelian tinggi dan nilai transaksi besar dapat menjadi segment prioritas untuk program loyalty atau penawaran khusus. 

Dengan begitu, sumber daya marketing dapat diarahkan kepada customer yang memiliki potensi nilai lebih besar bagi bisnis.

Apa Perbedaan Customer Segmentation dan Market Segmentation?

Customer segmentation dan market segmentation sama-sama digunakan untuk membagi kelompok berdasarkan karakteristik tertentu, tetapi memiliki cakupan yang berbeda. 

Berikut perbedaannya:

Kesimpulannya, customer segmentation memiliki fokus yang lebih spesifik pada kelompok customer atau calon customer, sedangkan market segmentation melihat pembagian pasar secara lebih luas. 

Keduanya dapat digunakan bersama untuk membantu bisnis memahami pasar, menentukan target yang tepat, dan menyusun strategi marketing yang lebih relevan. 

Apa Perbedaan Customer Segmentation dan Targeting?

Customer segmentation dan targeting merupakan dua proses yang saling berkaitan dalam strategi marketing. 

Segmentation dilakukan untuk memahami dan mengelompokkan customer berdasarkan karakteristik tertentu, sedangkan targeting dilakukan setelahnya untuk menentukan segment mana yang paling relevan dan akan menjadi fokus marketing. 

Jadi, segmentasi membantu brand mengetahui “siapa saja kelompok customer yang dimiliki”, sementara targeting membantu menentukan “kelompok mana yang ingin dituju”.

Perbedaannya dapat dilihat dari beberapa aspek berikut:

Contoh Sederhana

Misalnya sebuah brand memiliki tiga segment customer:

• Customer usia 18–24 tahun.
• Customer usia 25–34 tahun.
• Customer usia 35–45 tahun.

Brand kemudian memilih customer usia 18–24 tahun sebagai target campaign produk tertentu.

• Segmentasi: membagi customer menjadi beberapa kelompok berdasarkan usia.
• Targeting: memilih customer usia 18–24 tahun sebagai kelompok yang menjadi fokus campaign.

Baca Juga: Apa Itu Campaign? Pengertian, Komponen, dan Cara Mengukur Keberhasilannya

Apa Manfaat Customer Segmentation?

Customer segmentation membantu brand memahami perbedaan karakteristik dan kebutuhan customer sehingga strategi yang dibuat tidak harus sama untuk semua orang.

Berikut manfaat lengkapnya:

1. Meningkatkan Relevansi Pesan

Customer dari segment yang berbeda dapat memiliki kebutuhan dan masalah yang berbeda. 

Dengan memahami karakteristik setiap segment, brand dapat menyesuaikan pesan agar lebih sesuai dengan kondisi audiens yang dituju.

Misalnya, pesan untuk customer yang baru mengenal produk dapat berfokus pada edukasi dan manfaat produk, sementara customer yang sudah pernah membeli dapat menerima informasi mengenai produk atau penawaran berikutnya.

2. Membantu Personalisasi Marketing

Segmentasi memungkinkan brand memberikan content, penawaran, dan komunikasi yang lebih sesuai dengan karakteristik setiap kelompok customer. 

Pendekatan ini membuat customer tidak selalu menerima pesan yang sama tanpa mempertimbangkan kebutuhan mereka.

Contohnya, brand dapat memberikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian atau mengirimkan penawaran khusus kepada customer yang memiliki pola pembelian tertentu.

3. Mengoptimalkan Budget Marketing

Tidak semua segment memiliki potensi yang sama terhadap tujuan bisnis. 

Dengan segmentasi, brand dapat mengalokasikan budget marketing kepada kelompok yang dianggap paling relevan atau memiliki peluang lebih besar untuk menghasilkan conversion.

Hal ini dapat membantu mengurangi penggunaan budget pada audiens yang kurang sesuai dan membuat aktivitas marketing menjadi lebih efisien.

4. Meningkatkan Customer Experience

Customer dapat memperoleh pengalaman yang lebih relevan ketika komunikasi, content, dan penawaran disesuaikan dengan kebutuhan mereka. 

Hal ini penting karena customer tidak selalu berada pada tahap atau memiliki kebutuhan yang sama.

Misalnya, customer baru membutuhkan informasi dasar mengenai produk, sedangkan customer lama mungkin lebih membutuhkan panduan penggunaan, rekomendasi produk, atau program loyalty.

5. Membantu Menentukan Prioritas

Segmentasi membantu brand mengetahui kelompok customer mana yang perlu mendapatkan perhatian lebih besar. 

Prioritas dapat ditentukan berdasarkan kebutuhan, potensi conversion, frekuensi pembelian, atau nilai customer bagi bisnis.

Dengan demikian, tim marketing dapat menentukan strategi dan sumber daya secara lebih terarah daripada memperlakukan seluruh customer sebagai satu kelompok yang sama.

6. Mendukung Pengambilan Keputusan

Data dari setiap segment dapat menjadi dasar untuk mengambil berbagai keputusan bisnis dan marketing. 

Brand dapat melihat pola kebutuhan, perilaku, serta respons dari kelompok customer tertentu sebelum menentukan strategi berikutnya.

Hasil segmentasi dapat digunakan untuk mendukung keputusan terkait produk, campaign, content, penawaran, channel marketing, hingga customer relationship. 

Dengan begitu, keputusan tidak hanya berdasarkan asumsi, tetapi juga berdasarkan data customer yang tersedia.

Bagaimana Cara Membuat Customer Segmentation?

Membuat customer segmentation membutuhkan proses yang sistematis agar kelompok customer yang terbentuk benar-benar relevan dengan kebutuhan bisnis. 

Berikut langkah-langkah yang dapat dilakukan:

1. Tentukan Tujuan Segmentasi

Sebelum mengelompokkan customer, tentukan terlebih dahulu tujuan yang ingin dicapai. 

Tujuan ini akan membantu menentukan data dan variabel yang perlu digunakan dalam proses segmentasi.

Contohnya:

• Meningkatkan conversion.
• Meningkatkan retention.
• Membuat campaign lebih relevan.
• Menentukan target market.

2. Kumpulkan Data Customer

Kumpulkan data yang dapat membantu brand memahami karakteristik dan perilaku customer. Jenis data yang digunakan sebaiknya disesuaikan dengan tujuan segmentasi.

Contohnya:

• Data demografi.
• Data transaksi.
• Data website.
• Data social media.
• Data customer service.
• Data campaign.

3. Tentukan Variabel Segmentasi

Pilih karakteristik yang akan digunakan untuk membagi customer ke dalam kelompok. 

Variabel yang dipilih harus relevan dengan tujuan bisnis agar hasil segmentasi dapat digunakan untuk membuat strategi.

Beberapa variabel yang dapat digunakan:

• Demografi.
• Lokasi atau geografis.
• Psikografis.
• Perilaku.
• Teknologi yang digunakan.
• Nilai customer bagi bisnis.

4. Kelompokkan Customer

Gunakan data dan variabel yang sudah ditentukan untuk membagi customer ke dalam beberapa segment. 

Customer yang memiliki karakteristik atau pola yang relatif serupa dapat dikelompokkan dalam segment yang sama.

Contohnya, customer dapat dikelompokkan berdasarkan frekuensi pembelian menjadi:

• Customer yang baru melakukan pembelian.
• Customer yang melakukan pembelian secara berkala.
• Customer dengan frekuensi pembelian tinggi.

5. Analisis Setiap Segment

Setelah segment terbentuk, analisis karakteristik masing-masing kelompok untuk memahami kebutuhan, perilaku, dan potensinya. 

Tahap ini membantu brand mengetahui perbedaan antar-segment dan menentukan pendekatan yang paling sesuai.

Hal yang dapat dianalisis antara lain:

• Kebutuhan customer.
• Pola pembelian.
• Produk yang diminati.
• Respons terhadap campaign.
• Potensi conversion.
• Tantangan atau kebutuhan khusus setiap segment.

6. Tentukan Segment Prioritas

Tidak semua segment harus menjadi fokus utama dalam waktu yang sama. Tentukan segment prioritas berdasarkan potensi bisnis dan kesesuaiannya dengan tujuan marketing.

Pertimbangan yang dapat digunakan misalnya:

• Potensi pendapatan.
• Tingkat conversion.
• Ukuran segment.
• Kesesuaian dengan produk.
• Potensi retention.

7. Buat Strategi yang Berbeda

Gunakan hasil segmentasi untuk membuat strategi yang lebih relevan bagi setiap kelompok. 

Perbedaan segment dapat menjadi dasar untuk menyesuaikan cara brand berkomunikasi dan menawarkan produk.

Strategi dapat disesuaikan melalui:

• Pesan marketing.
• Content.
• Channel.
• Penawaran.
• Campaign.
• Call to action.

8. Evaluasi dan Perbarui Segmentasi

Customer segmentation bukan proses yang dilakukan sekali lalu selesai. 

Perilaku, kebutuhan, dan karakteristik customer dapat berubah sehingga segmentasi perlu dievaluasi secara berkala berdasarkan data terbaru.

Evaluasi dapat dilakukan dengan melihat:

• Perubahan perilaku customer.
• Performa setiap segment.
• Perubahan kebutuhan atau preferensi.
• Hasil campaign berdasarkan segment.
• Perubahan nilai customer.

Dengan evaluasi secara berkala, brand dapat memastikan segmentasi tetap relevan dan dapat digunakan untuk mendukung strategi marketing yang sedang dijalankan.

Apa Saja Data yang Digunakan untuk Customer Segmentation?

Data menjadi dasar penting dalam membuat customer segmentation karena membantu brand memahami karakteristik, kebutuhan, dan perilaku setiap kelompok customer. 

Jenis data yang digunakan dapat berbeda tergantung tujuan segmentasi dan data yang tersedia. 

Beberapa jenis data yang umum digunakan antara lain:

1. Data Demografi

Data demografi menggambarkan karakteristik dasar customer yang dapat membantu brand memahami profil audiens. 

Data ini sering digunakan sebagai titik awal dalam membuat segmentasi.

Contohnya:

• Usia
• Pekerjaan
• Pendidikan
• Pendapatan
• Status pernikahan

2. Data Geografis

Data geografis menunjukkan lokasi atau wilayah tempat customer berada. Data ini dapat digunakan ketika kebutuhan, preferensi, atau strategi marketing berbeda berdasarkan lokasi.

Contohnya dapat berupa:

• Negara
• Provinsi
• Kota
• Area tempat tinggal
• Wilayah operasional

3. Data Perilaku

Data perilaku menunjukkan bagaimana customer berinteraksi dengan brand, produk, atau layanan. 

Data ini dapat membantu brand mengidentifikasi pola tertentu yang dapat digunakan untuk membuat segmentasi berdasarkan tindakan nyata customer.

Contohnya:

• Frekuensi mengunjungi website
• Interaksi dengan content
• Produk yang sering dilihat
• Respons terhadap campaign
• Frekuensi penggunaan produk

4. Data Transaksi

Data transaksi berkaitan dengan aktivitas pembelian yang dilakukan customer. Informasi ini dapat membantu brand memahami pola belanja dan nilai setiap customer.

Contohnya:

• Produk yang dibeli
• Frekuensi transaksi
• Nilai transaksi
• Waktu pembelian
• Total nilai pembelian

5. Data Psikografis

Data psikografis memberikan informasi mengenai karakteristik yang berkaitan dengan minat, gaya hidup, dan preferensi customer. 

Data ini dapat membantu brand memahami alasan atau pertimbangan di balik pilihan customer.

Contohnya:

• Minat
• Gaya hidup
• Preferensi
• Nilai yang dianut
• Ketertarikan terhadap topik tertentu

6. Data Digital

Data digital berasal dari aktivitas customer di berbagai platform dan channel digital. 

Data ini dapat membantu brand memahami bagaimana customer menemukan, berinteraksi, dan merespons brand secara online.

Contohnya:

• Aktivitas di website
• Penggunaan aplikasi
• Email interaction
• Interaksi di social media
• Riwayat interaksi dengan iklan digital

Dengan menggabungkan beberapa jenis data tersebut, brand dapat membentuk segmentasi yang lebih lengkap. 

Namun, tidak semua data harus digunakan sekaligus. Pilih data yang paling relevan dengan tujuan segmentasi agar hasilnya dapat digunakan untuk mendukung strategi marketing secara nyata.

Contoh Customer Segmentation dalam Digital Marketing

Penerapan customer segmentation dapat berbeda tergantung karakteristik dan data customer yang dimiliki brand. 

Berikut beberapa contohnya:

Contoh 1: Berdasarkan Usia

Sebuah brand dapat membagi customer berdasarkan kelompok usia untuk menyesuaikan content dan cara komunikasi dengan karakteristik audiens.

• Segment: customer berusia 18–24 tahun.
• Kebutuhan: produk dan content yang relevan dengan gaya hidup anak muda.
• Strategi: menjalankan social media campaign menggunakan format video pendek yang sesuai dengan kebiasaan konsumsi content segment tersebut.

Contoh 2: Berdasarkan Perilaku Pembelian

Brand dapat mengelompokkan customer berdasarkan frekuensi pembelian untuk membedakan customer yang aktif bertransaksi dengan customer yang jarang melakukan pembelian.

• Segment: customer yang sering melakukan pembelian.
• Kebutuhan: apresiasi dan penawaran yang relevan dengan kebiasaan mereka.
• Strategi: memberikan loyalty program, special offer, atau keuntungan khusus untuk mendorong pembelian berikutnya.

Contoh 3: Berdasarkan Aktivitas Website

Data aktivitas website dapat digunakan untuk mengidentifikasi customer atau calon customer yang sudah menunjukkan ketertarikan terhadap produk tetapi belum melakukan pembelian.

• Segment: pengunjung yang sudah melihat halaman produk tetapi belum membeli.
• Kebutuhan: informasi tambahan atau dorongan untuk melanjutkan proses pembelian.
• Strategi: menjalankan retargeting campaign atau mengirimkan reminder yang relevan.

Contoh 4: Berdasarkan Lokasi

Brand yang memiliki customer dari berbagai wilayah dapat menggunakan lokasi sebagai dasar segmentasi untuk membuat campaign atau penawaran yang lebih spesifik.

• Segment: customer yang berada di wilayah tertentu.
• Kebutuhan: informasi atau penawaran yang relevan dengan lokasi mereka.
• Strategi: menjalankan campaign lokal atau memberikan promosi khusus untuk area tertentu.

Bagaimana Cara Mengetahui Customer Segmentation yang Efektif?

Customer segmentation perlu menghasilkan kelompok yang jelas, relevan dengan tujuan bisnis, dan dapat digunakan untuk menentukan tindakan marketing. 

Beberapa indikator berikut dapat membantu brand menilai apakah segmentasi yang dibuat sudah efektif.

1. Segment Memiliki Karakteristik yang Jelas

Setiap segment sebaiknya memiliki karakteristik yang cukup jelas sehingga dapat dibedakan dari segment lainnya. 

Karakteristik tersebut dapat berupa demografi, perilaku, kebutuhan, minat, atau nilai customer.

Misalnya, segment “customer yang sering melakukan pembelian” lebih mudah digunakan jika memiliki kriteria yang jelas, seperti customer yang melakukan pembelian minimal tiga kali dalam enam bulan terakhir.

2. Segment Relevan dengan Tujuan Bisnis

Segmentasi harus dibuat berdasarkan kebutuhan atau tujuan yang ingin dicapai bisnis. 

Segmentasi yang terlalu umum atau tidak memiliki hubungan dengan tujuan marketing akan sulit memberikan manfaat yang nyata.

Misalnya, jika tujuan bisnis adalah meningkatkan retention, segmentasi berdasarkan frekuensi pembelian atau aktivitas customer mungkin lebih relevan dibandingkan hanya membagi customer berdasarkan usia.

3. Segment Dapat Dijangkau

Segment yang sudah dibuat perlu dapat dijangkau melalui data dan channel yang tersedia. 

Brand perlu memastikan memiliki informasi yang cukup untuk mengidentifikasi customer dalam segment tersebut dan memiliki cara untuk berkomunikasi dengan mereka.

Misalnya, jika sebuah segment ditentukan berdasarkan aktivitas email, brand perlu memiliki data interaksi email yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi customer tersebut.

4. Segment Memiliki Potensi

Segment yang efektif sebaiknya memiliki kebutuhan, potensi conversion, atau nilai bisnis yang relevan. 

Hal ini membantu brand menentukan apakah sebuah segment layak mendapatkan perhatian dan sumber daya marketing.

Potensi tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator, seperti:

• Potensi melakukan pembelian.
• Frekuensi transaksi.
• Nilai transaksi.
• Tingkat engagement.
• Potensi customer retention.

5. Segment Dapat Ditindaklanjuti

Hasil segmentasi harus dapat digunakan untuk membuat strategi atau tindakan marketing yang berbeda. 

Jika dua segment memiliki karakteristik berbeda tetapi tetap membutuhkan pendekatan yang sama, segmentasi tersebut mungkin belum memberikan manfaat yang signifikan.

Misalnya, customer yang baru mengenal produk dapat diberikan content edukasi, sedangkan customer yang sudah sering membeli dapat diberikan penawaran loyalty. 

Artinya, perbedaan segmentasi tersebut menghasilkan perbedaan tindakan yang dapat dilakukan brand.

Baca Juga: Apa Itu Carousel dalam Digital Marketing? Ini Pengertian dan Contohnya

Apa Kesalahan yang Perlu Dihindari Saat Membuat Customer Segmentation?

Customer segmentation perlu dibuat berdasarkan tujuan dan data yang jelas agar dapat digunakan untuk mendukung strategi marketing. 

Kesalahan dalam menentukan segment atau menggunakan data dapat membuat hasil segmentasi kurang akurat dan sulit diterapkan. 

Berikut beberapa kesalahan yang perlu dihindari:

1. Membuat Segment Terlalu Banyak

Membagi customer ke dalam terlalu banyak segment dapat membuat strategi menjadi lebih kompleks dan sulit dikelola. 

Tim marketing juga dapat kesulitan menentukan pendekatan yang berbeda untuk setiap kelompok.

Sebaiknya, buat segment yang cukup spesifik untuk membedakan kebutuhan customer, tetapi tetap praktis untuk ditindaklanjuti. 

Jumlah segment perlu disesuaikan dengan tujuan, ukuran bisnis, dan sumber daya yang tersedia.

2. Menggunakan Data yang Tidak Relevan

Tidak semua data customer perlu digunakan dalam proses segmentasi. Terlalu banyak data yang tidak berhubungan dengan tujuan justru dapat membuat hasil analisis menjadi kurang fokus.

Pilih data yang benar-benar dapat membantu menjelaskan perbedaan antar-customer dan mendukung tujuan segmentasi. 

Misalnya, data frekuensi pembelian lebih relevan jika brand ingin membuat segmentasi berdasarkan loyalitas customer.

3. Hanya Mengandalkan Demografi

Demografi seperti usia, pekerjaan, atau lokasi memang dapat membantu membentuk segment, tetapi karakteristik yang sama tidak selalu berarti kebutuhan dan perilaku customer juga sama.

Dua customer dengan usia dan lokasi yang sama dapat memiliki minat, kebiasaan belanja, serta kebutuhan yang berbeda. 

Karena itu, brand dapat mengombinasikan data demografi dengan data perilaku, transaksi, atau psikografis agar segmentasi lebih lengkap.

4. Tidak Menggunakan Data Aktual

Membuat segmentasi hanya berdasarkan asumsi dapat menghasilkan kelompok customer yang tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya. 

Misalnya, brand menganggap kelompok usia tertentu sebagai customer paling aktif, padahal data transaksi menunjukkan pola yang berbeda.

Karena itu, gunakan data aktual dari transaksi, website, campaign, social media, atau sumber relevan lainnya untuk mendukung proses segmentasi. 

Data tersebut juga perlu dianalisis secara objektif agar keputusan tidak hanya berdasarkan asumsi.

5. Tidak Memperbarui Segmentasi

Kebutuhan, perilaku, dan preferensi customer dapat berubah seiring waktu. Segmentasi yang dibuat berdasarkan data lama mungkin tidak lagi menggambarkan kondisi customer saat ini.

Brand perlu meninjau segmentasi secara berkala dan memperbaruinya ketika terdapat perubahan pola customer. 

Dengan begitu, strategi yang dibuat tetap relevan dengan kondisi terbaru.

6. Tidak Menghubungkan Segmentasi dengan Strategi

Segmentasi seharusnya tidak berhenti pada proses mengelompokkan customer. 

Jika hasil segmentasi tidak digunakan untuk menentukan strategi, content, penawaran, atau komunikasi yang berbeda, manfaatnya bagi marketing menjadi terbatas.

Setiap segment sebaiknya memiliki tindakan yang jelas. Misalnya, customer baru dapat diberikan content edukasi, sedangkan customer yang sudah rutin membeli dapat diarahkan ke program loyalty atau penawaran khusus.

Apakah Customer Segmentation Penting untuk Semua Bisnis?

Customer segmentation dapat digunakan oleh berbagai jenis bisnis karena membantu brand memahami perbedaan kebutuhan, karakteristik, dan perilaku customer. Namun, tingkat kompleksitas segmentasi tidak harus sama untuk setiap bisnis. 

Bisnis kecil dapat memulai dari segmentasi sederhana, misalnya berdasarkan kebutuhan, perilaku pembelian, lokasi, atau produk yang dibeli. 

Sementara itu, bisnis dengan database customer yang lebih besar dapat menggunakan kombinasi data yang lebih kompleks, seperti data transaksi, aktivitas digital, customer lifetime value, dan perilaku customer. 

Yang terpenting, segmentasi dibuat sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis sehingga hasilnya dapat digunakan untuk membuat strategi marketing yang lebih relevan.

Kesimpulan

Customer segmentation adalah proses membagi customer ke dalam beberapa kelompok berdasarkan karakteristik, kebutuhan, atau perilaku tertentu. 

Dalam digital marketing, segmentasi membantu brand memahami customer dengan lebih baik, membuat strategi marketing yang lebih relevan, menentukan target audiens, meningkatkan efektivitas campaign, serta mendukung conversion dan retention. 

Agar memberikan hasil yang optimal, customer segmentation perlu didasarkan pada data yang relevan, memiliki tujuan yang jelas, dapat ditindaklanjuti menjadi strategi, dan diperbarui secara berkala sesuai perubahan perilaku customer.

Kembangkan Strategi Marketing dengan Memahami Customer Lebih Baik 

Di Digital Skola, kamu bisa belajar bagaimana memahami audiens, menyusun strategi social media, membuat content yang relevan, hingga menganalisis performa campaign melalui Kursus Social Media Marketing AI-Powered.

Lewat kursus ini, kamu akan belajar secara lebih praktis untuk:

• Memahami karakteristik dan kebutuhan target audiens.
• Menyusun strategi social media marketing.
• Membuat content yang relevan dengan audiens.
• Menentukan channel dan strategi campaign.
• Mengukur performa content dan campaign berdasarkan data.

Daftar sekarang dan kembangkan strategi marketing yang lebih tepat sasaran!

FAQ

1. Apakah customer segmentation sama dengan membuat buyer persona?

Tidak sama. Customer segmentation membagi customer ke dalam kelompok berdasarkan karakteristik tertentu, sedangkan buyer persona merupakan gambaran yang lebih mendalam mengenai profil customer ideal, termasuk kebutuhan, tujuan, tantangan, dan perilakunya.

2. Apakah satu customer bisa masuk ke beberapa segment sekaligus?

Bisa. Satu customer dapat memiliki beberapa karakteristik yang membuatnya masuk ke lebih dari satu segment, misalnya berdasarkan usia, lokasi, perilaku pembelian, dan nilai transaksi.

3. Bagaimana cara menentukan jumlah segment yang ideal?

Tidak ada jumlah yang berlaku untuk semua bisnis. Jumlah segment sebaiknya disesuaikan dengan tujuan bisnis, jumlah data, ukuran customer base, serta kemampuan tim untuk membuat strategi yang berbeda untuk setiap segment.

4. Apa tools yang bisa digunakan untuk melakukan customer segmentation?

Tools yang digunakan dapat disesuaikan dengan data dan skala bisnis, mulai dari spreadsheet untuk database sederhana hingga CRM, analytics platform, dan tools marketing automation untuk data customer yang lebih kompleks.

5. Apakah customer segmentation bisa dilakukan tanpa data customer yang lengkap?

Bisa, tetapi hasilnya mungkin belum terlalu akurat. Bisnis dapat memulai dari data yang tersedia, kemudian mengumpulkan dan melengkapi data secara bertahap melalui transaksi, website, campaign, survei, atau interaksi customer.