Mengenal Empathy Map dalam UX Design Thinking

Sebagai seorang profesional di bidang UX, salah satu tugas yang harus kamu lakukan adalah melakukan pemahaman terhadap user. Dalam melaksanakan tanggung jawab tersebut, kamu juga perlu berkolaborasi dengan rekan UX Designer lainnya dalam memahami dan memprioritaskan kebutuhan user di luar sana. Empathy map merupakan sebuah sarana yang banyak dipakai dalam dunia desain sebagai dasar kuat dalam mencapai kedua tujuan tersebut.

Empati menjadi bagian penting pada desain yang berpusat pada manusia. Seorang UX Designer yang melakukan design thinking dengan bantuan empathy map terbantu menempatkan diri pada posisi user yang berinteraksi dengan produk. Selain itu, tools ini akan berguna untuk menumbuhkan empati bagi rekan kerja dan pemangku kepentingan di perusahaan.

Apa Itu Empathy Map?

Empathy map merupakan tools efisien yang digunakan oleh para desainer dalam upaya memahami perilaku pengguna, mengomunikasikan temuan secara visual kepada rekan kerja, serta menyatukan tim di bawah satu pemahaman tentang user. Tools ini ditemukan oleh Dave Gray dan bertujuan mengurangi potensi miskomunikasi serta kesalahpahaman mengenai target audiens.

Selain memberikan gambaran user dan membagikannya secara kolaboratif, hasil pembuatan empathy map berguna bagi pengambilan keputusan. Masing-masing temuan yang didapatkan dari fase penelitian dirangkum dalam format ringkas dan mudah dicerna.

Ketika tim UX Designer berhasil mengidentifikasi hal-hal yang harus diketahui tentang pengguna, kamu akan memperoleh pandangan lebih holistik tentang dunia, masalah, hingga peluang yang ada. Wawasan yang holistik mampu meningkatkan konteks hubungan antara user dengan pengalamannya masing-masing.

Format Empathy Map

Pada dasarnya, tools ini menggunakan konsep persegi yang dibagi menjadi empat kuadran dengan meletakkan pengguna atau klien di bagian tengah. Masing-masing kuadran mewakili kategori yang membantu kamu dalam mempelajari empat pikiran pengguna. Keempatnya adalah says, thinks, feels, dan does. Pengaturan ini meliputi seluruh penelitian mengenai user dalam bentuk visual supaya mudah dibaca.

Says

Bagian ini mencakup kutipan langsung dari user yang telah dikumpulkan dari wawancara, tahap penelitian, atau data sebelumnya. Beberapa pernyataan yang menampilkan aspek ‘says’ untuk tools ini, antara lain:

“Saya membutuhkan sesuatu yang cepat.”
“Saya tidak tahu harus melangkah ke mana dari sini.”
“Saya tidak tahu apa yang harus dilakukan di sini.”
“Saya ingin aplikasi yang bisa diandalkan.”
“Saya menyukai aplikasi ini karena tidak pernah memberikan pengalaman yang buruk.”

Thinks

Kuadran ini fokus pada pikiran pengguna dibandingkan pada yang mereka ungkapkan secara langsung. Untuk bagian ini, kamu dapat melakukan penelitian kualitatif untuk mengungkap wawasan lebih jauh melalui pemikiran mereka. Meskipun sekilas mirip dengan bagian ‘says’, berikan perhatian lebih dan temukan alasan di balik pernyataan yang tidak diungkapkan tersebut. Berikut contoh-contoh aspek ‘thinks’ yang dapat kamu temui lewat user:

“Ini membosankan.”
“Apakah saya sudah melakukannya dengan benar?”
“Alurnya menjengkelkan.”

Feels

Kategori ini memberikan pembahasan soal emosional pengguna, terutama dalam aspek perasaan dan kekhawatiran mereka. Cara mudah untuk mengisi format ini adalah membuat daftar emosi dan diikuti dengan deskripsi singkat mengenai penyebab munculnya perasaan tersebut. Simak contoh-contoh berikut ini:

Kewalahan – Terlalu banyak keputusan yang harus diambil
Kecemasan – Tidak ingin membuang waktu
Tidak sabar – Load page terlalu lama
Khawatir – Pihak aplikasi melakukan sesuatu yang salah
Bingung – Terlalu banyak pilihan harga yang kontradiktif

Does

Kuadran ini mewakili hal-hal yang akan dilakukan oleh pengguna secara fisik serta detail perilaku tersebut. Terdapat berbagai contoh yang menunjukkan hasil penelitian untuk format ‘does’, yaitu:

Refresh halaman beberapa kali
Membandingkan harga melalui website toko online lainnya
Sering mencari tombol untuk kembali ke halaman sebelumnya

Manfaat Penggunaan Empathy Map

Empathy map berguna dalam proses design thinking dalam menyintesiskan pengamatan kemudian mengungkap wawasan lebih mendalam seputar kebutuhan user. Ketika tools ini diikutkan dalam proses awal dari suatu proyek, setiap tim memperoleh pendekatan dari berbagai sudut pandang saat mempertimbangkan solusi. Hal ini sudah mencakup konten, desain web, prototype, hingga penawaran layanan terbaru.

Selain itu, empathy map dapat dibaca dengan mudah. Hal inilah yang menjadikannya sebagai tools bermanfaat dalam mengomunikasikan informasi user kepada tim UX Designer lainnya. Manfaat berikutnya dapat berupa:

Pemahaman lebih baik seputar user
Informasi yang dapat tersaring dalam satu referensi visual
Cepat dan mudah diaplikasikan sesegera mungkin
Mudah disesuaikan berdasarkan informasi dan wawasan yang tersedia
Dapat digunakan sepanjang proses desain berlangsung dan direvisi ketika data baru sudah tersedia

Cara Menggunakan Empathy Map

Lakukan pengisian empathy map

Gambar keempat kuadran di atas kertas atau papan tulis. Lakukan review terhadap gambar, catatan, audio, maupun video hasil penelitian kemudian definisikan dan sintesis poin-poin tiap kuadran, antara lain:

Apa yang dikatakan pengguna? Tulis kutipan signifikan dan kata kunci yang disampaikan oleh pengguna
Bagaimana perasaan atau emosi yang dirasakan pengguna? Kamu dapat memperhatikan bahasa tubuh, pemilihan kata, serta nada saat berbicara
Apa yang dipikirkan pengguna? Gali lebih dalam seputar motivasi, tujuan, kebutuhan, dan keinginan mereka
Apa yang dilakukan pengguna? Jelaskan perilaku serta tindakan yang sedang diperhatikan. Sisipkan gambar jika perlu

Sintesis kebutuhan

Lakukan sintesis terhadap kebutuhan pengguna berdasarkan empathy map. Hal ini akan membantu kamu dalam menghadapi tantangan mendesain pengalaman user. Identifikasi kebutuhan langsung dan ciri-ciri pengguna yang telah dicatat. Dalam menentukan kebutuhan dasar tersebut, kamu dapat menggunakan acuan dari Hierarchy of Needs dari Abraham Maslow. Pertimbangkan kelima lapisan pada Piramida Maslow untuk membantu menentukan kebutuhan yang fokus dipenuhi oleh para pengguna.

Sintesis wawasan

Insight atau wawasan adalah realisasi luar biasa yang dapat membantu memecahkan masalah dan memberikan solusi desain optimal. Lakukan sintesis ketika ada kontradiksi antara dua hal yang kamu temukan dari penelitian terhadap pengguna. Kamu dapat menemukannya di dalam satu kuadran yang sama atau justru dua kuadran yang berbeda.

Rangkum dan bagikan

Ketika seluruh bagian sudah selesai, lakukan brainstorming bersama tim UX Designer untuk bertukar wawasan dan perspektif baru sebelum berlanjut ke tahap berikutnya. Bagikan hasil empathy map yang telah dibangun dengan mengubahnya menjadi media online atau pajang di lokasi tertentu di tempat kerja. Perlu kamu ingin bahwa empathy map adalah tools yang membantu suatu proses, bukan semata-mata sarana untuk mengubah pemikiran perusahaan 180 derajat.

Empathy map berperan sebagai tools yang menunjang pekerjaan design thinking dalam pekerjaan kamu sebagai UX Designer. Pelajari user dengan baik agar pengisian tools tersebut juga berlangsung secara maksimal. Jangan lupa untuk memanfaatkannya sebagai sarana kolaborasi bersama tim maupun pemangku kebijakan di perusahaan.

Ingin belajar design thinking secara terarah dalam mempersiapkan diri menjadi UI/UX Designer profesional? Belajar sekarang di Mini Bootcamp UI/UX Designer untuk siap kerja hanya dalam 12 minggu.

DAFTAR DI SINI